Александр Чайка (Онлайн - журналист, аналитик Cnews, Создатель и админ
сообществ. ), 1 августа в 15:23
Консультант по мобильной связи:
 «Сотовые компании договариваются об
одинаково высоких ценах на роуминг»
Менеджер центра поддержки абонентов рассказал, как обманывают владельцев
мобильников.
Вернулся из отпуска - и на тебе: с телефонного счета как корова языком
слизала 1450 рублей! Столько стоили мои турецкие разговоры.
- Надо допсоглашение с местным оператором заключать, иначе денег не
напасешься, - покачал головой мой друг Сашка. - А ты откуда это знаешь? - удивился я.
- Год консультантом в сотовой компании проработал, - усмехнулся он. За
15 минут Сашкиного ликбеза я понял, что серьезно переплачиваю по
телефонным счетам.
- Тебе бы про это написать! - зашел издалека я.
- А я и писал, - еще раз удивил товарищ. - Хочешь, покажу?Так самые яркие эпизоды из его записок и появились у нас.
АКЦИИ, В КОТОРЫХ НЕ ВЫИГРЫВАЮТ
Нет, я все-таки редкий везунчик! Вот надо было мне устроиться на работу в
сотовую компанию, когда в ней запустили лотерею. Пока в телевизоре
призывают отправлять SMS на короткий номер, абоненты рвут нас на части,
требуя вернуть их деньги обратно. В рекламе не предупреждают, что одно
SMS стоит 50 рублей...
- Такой лохотрон у нас каждый год проводится, это, по сути, деньги из
воздуха, - рассказывает мне опытная коллега Аня. - Рассылка эсэмэсок для
компании ничего не стоит, а прибыль многомиллионная. За день абоненты
отсылают 10 тысяч таких сообщений, каждое стоит полтинник, вот и считай -
500 тысяч рублей прибыли. А идет лотерея второй месяц - 30 миллионов в
карман кладут!
Две недели я зубрил названия тарифов и учился вести учет звонков
абонентов. А потом началось промывание мозгов.
- Клиентам, по сути, мы ничем не обязаны. Поэтому вы должны научиться
культурно слать на фиг, - говорила куратор Марина. - Есть две фразы,
которые срабатывают безотказно: «Я вас понимаю. Конечно, это неудобство
мешает работе/учебе» и «Это платежный терминал/сотовой оператор за
рубежом и т. д. ошибся!» Короче, валите вину на того, с кого спросить
невозможно.
Доходило до смешного. Однажды абонент пожаловался на списание со счета
450 рублей. Охал, что деньги большие, а он только в Астрахань уезжал.
- Это вина не нашей компании, у нас соглашение о партнерстве с
Казахстаном, видимо, он вас запеленговал, решив, что вы на их
территории, - выдала с честными глазами Аня.
Но мужик не успокоился, и тогда Аня включила третий вариант. Его мы
придумали сами: передала трубку старшему сотруднику. На самом деле
никаких старших в центре поддержки клиентов не существует, эту роль
выполняет один из обычных операторов. Он обещает разобраться и «лично
все уточнит и перезвонит после обеда». Не устраивает такой вариант?
«Старший» может стать «директором филиала», который тоже «все уточнит и
разберется».
Перед майскими праздниками наша компания запустила рекламную кампанию о
продаже SMS-пакетов. Мол, чтобы сэкономить на рассылке SMS-поздравлений,
купи их оптом дешевле. Народ разбирает, не догадываясь о том, что пакет
не действует в сами праздники. Стоимость услуги 300 рублей, и списывают
эти деньги с основного баланса.
- Это грабеж! - кричит один из клиентов.
- На нашем сайте висит новость, что в праздники деньги из пакета
расходоваться не будут, вы читали? - говорю я.
- Вы что, ИТАР - ТАСС, чтобы вас каждый день читать?! Почему не
предупреждаете? - не унимается он.
«Потому и не предупреждаем, - думаю про себя. - Ты бы этот пакет тогда
ни за что не купил».
«ПРИЕХАЛ ИЗ ТУРЦИИ. ПОЛУЧИЛ СЧЕТ НА 4 ТЫСЯЧИ»
- Скидываемся на день рождения женщине-роботу! - пробежался по центру с
бейсболкой в руках коллега Денис. Все положили по 50 рублей, вечером
будет праздник. Именины женщина-робот празднует каждый месяц - это мы
так символично благодарим автоинформатора за то, что он отсеивает от нас
половину возмущенных клиентов. Как говорила наш куратор Марина, если бы
абоненты дозванивались напрямую, минуя бесконечные коридоры
электронного помощника, то нам никогда бы не хватало персонала.
Автоинформатор же записан так хитро, что понять, какую цифру нажать,
чтобы получить помощь, очень непросто. Кроме того, все абоненты делятся
на три категории: Low, Middle и High - исходя из затрат на сотовую
связь. Соответственно и дозвониться в центр поддержки быстрее сможет
тот, кто постоянно кладет деньги на телефон - High. А если вы Low или,
как называют операторы, «Лох», можно даже не пытаться - будет сбой
связи.
Летом жалоб особенно много. Люди возвращаются из заграничных отпусков и
получают счета за переговоры. Порой на 10, а то 20 тысяч рублей. Если
дома в любой момент можно проверить свой счет, то за границей
оператор-партнер присылает информацию позже. А мы снимаем со счета
деньги отпускника или блокируем номер.
- А если бы я подключил симку вашего конкурента? - интересуется один из
клиентов.
- Это ваш выбор, но тарифы везде одинаковы, - пытаюсь вразумить его я. А
про себя думаю: «Как дети, ей-богу! Уж сколько говорят, что существует
негласный договор между компаниями сотовой связи о поддержании
приблизительно одинаковых высоких цен на роуминг».
- Я в суд подам! - горячится клиент, получив счет на 4 тысячи за звонки
из Турции.
- На самом деле он его может выиграть! - улыбается Аня. - У нас был
случай, когда мужчина отказался платить за дорогую связь. Нанял хорошего
адвоката, начал рассказывать о мошенничестве в СМИ. Наши юристы сами в
суд побежали: мол, готовы скостить полсуммы в обмен на мировое
соглашение. А все потому, что имидж компании важнее.
ПОМЕНЯЛИ ТАРИФ, А КЛИЕНТАМ СООБЩИТЬ «ЗАБЫЛИ»
Наш рукастый инженер напортачил в программе баланса, и у всех абонентов
списали по сто рублей. Телефоны в нашем офисе поплавились от звонков.
Так если бы только инженер! Недавно новую акцию запустили - «Установи
мелодию на мобильный». Стоит 50 рублей в месяц, ставят всем и присылают
SMS: мол, если хотите отказаться и не платить, киньте сообщение на
такой-то номер. Кто-то читает, отказывается, но есть же и те, кто сразу
удаляет такое сообщение как спам. Эти «равнодушные» абоненты сразу
фиксируются в базе, и следующие опции им уже устанавливаются
автоматически. Разумеется, платно. А они потом звонят нам: «Мы деньги на
телефон кинули, а их за какие-то услуги сняли!»
Только первая волна возмущений утихла, как новая напасть. Компания
изменила стоимость звонков. В одностороннем порядке, без предупреждения
абонентов. Вчера звонил по одной цене, а сегодня в два раза дороже. Вы
спросите: а это законно? Не поверите, но да. Об этом пишут в договоре
мелким шрифтом в конце страницы.
- Неужели нельзя кинуть эсэмэску абоненту, что тариф меняется? -
удивляюсь я, когда голова начинает болеть при одном звуке человеческого
голоса.
- Ты что! - крутит пальцем у виска Аня. - В компании даже проводили
целое маркетинговое исследование! Выяснилось, что если мы разошлем
оповещения о повышении цен, то можем потерять несколько миллионов
рублей. Пусть вон сайт наш читают, там за 10 дней все публикуют!
За год я узнал многие хитрости и теперь с легкостью могу консультировать
своих друзей, как не попасться на уловки сотовых операторов. Хотя...
Все равно обдурить могут! А мы будем это терпеть. Потому что мобильники
настолько прочно вошли в нашу жизнь, что отказываться от них никто не
собирается.
КОММЕНТАРИЙ СПЕЦИАЛИСТА
Оксана Петрунина, юрист: «Не верьте на слово, проверяйте документы»
- Внимательно читайте договор о предоставлении услуг. Все изменения
тарифного плана, условия подключения и обслуживания должны быть
прописаны в бумагах.
- Не доверяйте словам сотрудников офиса продаж, просите показать
документы.
- Возникла спорная ситуация? Пишите жалобу в офис продаж, где детально
обрисуйте ситуацию. При себе нужно иметь две копии, обе с вашей
подписью. Один экземпляр отдаете сотруднику офиса, а на втором просите
его расписаться. Жалобу можно отправить и почтой, заказным письмом с
уведомлением о вручении, на адрес сотового оператора. Если мирным путем
решить проблему не удается, можете обратиться в суд.
ДРУГОЕ МНЕНИЕ
Екатерина Карпова, пресс-секретарь одной из ведущих сотовых компаний:
«Стоимость услуг зависит от провайдеров и роуминг-партнеров»
- Сотовые компании работают со многими партнерами, отсюда складывается
такая стоимость услуг. Так, 80 процентов стоимости разговора в роуминге -
межоператорский тариф, это обязательные выплаты роуминг-партнерам за
обслуживание российских абонентов в сети зарубежного оператора. Во всех
компаниях действуют спецпредложения для разговоров в роуминге, при
подключении дополнительных услуг стоимость минуты может упасть в разы.
Что касается викторин, то стоимость SMS-сообщения диктует
контен-провайдер, который предоставляет эти услуги. Сотовый оператор
лишь дает короткий номер и канал для передачи SMS. При этом оператор
обязан на своем сайте размещать полную информацию о правилах участия.
Если такое не делается, значит, это уловки недобросовестных мобильных
компаний.
ОТДЫХАЮЩИМ НА ЗАМЕТКУ
Как не прогореть на звонках за границей?
- Пользуйтесь долгосрочной sim-картой. Старым абонентам компания
предоставляет скидки на звонки за рубежом.
- Не проверяйте часто почту. То, что вы дома делаете каждые пять минут,
за границей выльется вам в 200 рублей в час.
- Помните, что работающая ICQ тоже пожирает деньги.
Ссылка на конференцию: http://professionali.ru/Topic/33079248
|
Принят II Чрезвычайным Съездом КПРФ 
Знамя КПРФ – красное.